SE RECIBEN 6.000 CONSULTAS DE ASEGURADOS AL MES

DENUNCIAS EN LA SUPER

La Superintendencia recibe un aluvión de 6.000 consultas de asegurados por mes, pero sólo 100 se transforman en denuncias concretas. El 70 % corresponde al ramo seguro automotor, pero por un extraño artilugio legal los terceros –a menudo principales damnificados– no tienen derecho a formular denuncias en el organismo.

Hasta hace sólo tres años, el pobre cristiano que intentaba hacer una denuncia en la Superintendencia de Seguros de la Nación estaba condenado a transitar un vía crucis por los pisos del imponente edificio de Av. Julio A. Roca 721. “Cuando ingresaba se lo derivaba a la gerencia que correspondía y en los hechos terminaba pululando por los pasillos del edificio”, reconoce una fuente del organismo de control.
A pocos meses de iniciado 2002 y ante el caos generalizado que provocó la salida de la convertibilidad y la consecuente ruptura de todos los contratos, el entonces superintendente Claudio Moroni decidió crear la Unidad de Atención al Público, sector que en la jerga interna del organismo se llamó sin rodeos “Pesificación”.
Cuando el 24 de agosto de 2004 se crea la nueva estructura de la Superintendencia de Seguros, el área sube a la categoría de subgerencia, con el nombre de Subgerencia de Relaciones con la Comunidad, y pasa a depender en forma directa del superintendente. “Se crea la subgerencia para hacer un filtro, alivianar a las demás gerencias y evitar que la gente pasee por los pasillos. La idea es que allí se resuelva el problema sin que actúe otra gerencia, pero si el problema los excede se deriva a la gerencia correspondiente”, dice un vocero del organismo.

SEIS MIL. A tres años del cambio, hoy se puede hablar de cifras de reclamos. La Superintendencia de Seguros, vía la flamante Subgerencia, recibe cerca de 6.000 consultas promedio por mes de asegurados, de las cuales sólo unas 100 se transforman en denuncias contra compañías de seguros, productores y operaciones off shore.
Durante todo el 2004 recibieron 1.387 denuncias. Y en lo que va de este año, del 1 de enero al 11 de marzo de 2005, ya llevan recibidas otras 164, aunque esta cifra no permite hacer una proyección anual porque en enero la cantidad disminuye casi en un 30% respecto de los otros meses del año.
Obviamente, en 2002 y 2003, los seguros de vida y retiro se llevaron el primer puesto del ranking en cantidad de denuncias (pesificación de la suma aseguradora, franquicias en dólares, etc.).
Hoy, forzando una estadística porque todavía no existe (está en implementación el sistema informático), el 70% de las denuncias corresponde a seguros automotores, el 5% a seguros del ramo combinado familiar e integrales de comercio, el 23% a rentas vitalicias previsionales y el 2% a otros seguros.

CAUSAS. Las causas de denuncias más frecuentes en orden son: 1) por rechazo del siniestro a raíz de incumplimientos contractuales (falta de pago de la póliza); 2) por demoras en los tiempos de pago de siniestros; 3) por falsos productores o productores que no rinden el pago en tiempo y forma, y 4) por mala atención de la aseguradora (falta de información o respuestas evasivas).
El primer motivo de denuncia, la falta de pago que termina originando el rechazo del siniestro, obedece a tres causas: porque el asegurado se olvidó de pagar la cuota, porque el asegurado no pagó en fecha o la tarjeta de crédito rebotó el débito automático, y porque el asegurado pagó al productor y el productor no pagó a la compañía.
En estos últimos, la denuncia se deriva a la ahora Gerencia de Autorizaciones y Registros (sector Productores) para inspeccionar los libros y la habilitación del productor. Si éste infringió alguna norma la denuncia se deriva a la Gerencia de Asuntos Jurídicos.
También denuncian que contrataron la cobertura con una compañía a través de un productor y luego éste pasó la cartera a otra aseguradora. Operatoria conocida en el negocio como “corte de cartera”. Estos reclamos siguen igual camino que el anterior.
Las demoras en el pago de siniestros es el segundo motivo de denuncia. “Algunas compañías tardan mucho en pagar. En general el asegurado se acerca a denunciar cuando pasaron los 45 días que fija la ley.”
En las rentas vitalicias previsionales, el principal motivo de reclamo es el no cobro de la renta.
En el caso de seguros de autos, también se dan rechazos por uso distinto al declarado, por ejemplo, vehículos asegurados como auto particular que se utilizan como remises. Y “muchas consultas” son porque no encuentran cobertura para el seguro de responsabilidad civil para autos con una antigüedad superior a diez, quince o veinte años. “Si viéramos un manual de suscripción que establezca que no aseguran autos anteriores al 95, por ejemplo, la compañía podría ser denunciada por discriminación.”
En las pólizas de autos, la mayoría de los asegurados viene con los papeles para hacer la consulta, pero averigua y termina concretando una denuncia. En cambio, en los seguros de combinado familiar la mayoría directamente se acerca para presentar la denuncia, porque viene con el problema concreto, por ejemplo, le rechazaron el siniestro.

SORPRESAS. “Las compañías más denunciadas son aquellas que presentan problemas de solvencia y las que tienen sanciones conocidas por sus asegurados.” Pero también en el organismo reconocen que, como la cantidad está relacionada con el volumen de producción, también se encuentran con “sorpresas”, léase denuncias contra compañías solventes y grandes.
Sí, mencionan con nombre y apellido a la aseguradora off shore más denunciada: Prudenxia y La Prudencia (dos versiones de la misma), con oficinas en Roque S. Peña 730. En las pólizas –muy bien diseñadas e impresas– dicen claramente que la compañía está radicada en Panamá. “En general, los asegurados saben que la casa central está en Panamá, pero argumentan que evaluaron más seguro que estuviera fuera del país.”
La Superintendencia ha tomado cartas en el asunto y publica en su página web un texto informando a la opinión pública sobre la operatoria ilegal de esta aseguradora (ver recuadro).

CIRCUITO. Hay muchas consultas frente a las cuales puede responder el personal de la subgerencia. Se dan con demasiada frecuencia problemas, porque “los asegurados no leen las condiciones de póliza”. Pero si la consulta se transforma en denuncia, la subgerencia abre un expediente y se lo deriva a la gerencia correspondiente, donde se analiza y se pide por carta a la aseguradora toda la información necesaria sobre el tema en cuestión.
Luego se realizan análisis e inspecciones para verificar la consistencia de la respuesta de la compañía y se confecciona un informe. Este documento se trasforma en un resumen ejecutivo para que los encargados jurídicos dictaminen la necesidad o no de aplicar una sanción. Es decir, se evalúa si la compañía o el productor están incumpliendo la normativa vigente.
La definición a la que se arriba es elevada al Superintendente quien da la resolución final. Según la ley, las sanciones son: llamado de atención, apercibimiento, multa y suspensión (en el caso de las compañías es de hasta tres meses para operar en una o más ramas autorizadas o revocación de la autorización para operar como asegurador; y en el caso de los productores de seguros es de inhabilitación hasta cinco años).
“La gran mayoría de las inhabilitaciones de productores y sanciones a compañías de seguros se inician con la denuncia de un asegurado.”
La Subgerencia hace tres llamados de seguimiento del trámite de denuncia. Del otro lado del auricular, recibe las respuestas más variadas: desde agradecer el llamado hasta alguien que cuelga abruptamente el auricular. En esos llamados, la SSN puede también comunicar que no ha tenido respuesta y que el reclamo todavía continúa caminando por los pasillos del imponente edificio de Diagonal Sur.

Los terceros no existen
Las 100 denuncias por mes que recibe la Superintendencia de Seguros son todas denuncias de “asegurados”, porque el organismo de control no recibe denuncias de “terceros”. Aunque parezca paradójico, esto fijan las normas. Las leyes de seguros indican que las aseguradoras tienen la obligación de “mantener indemne al asegurado” y que la Superintendencia de Seguros debe velar que esta obligación se cumpla. Así de simple, el tercero no forma parte.
Cuando el tercero llega al mostrador del organismo para presentar una denuncia, los funcionarios le dan la “buena nueva”: este no es el camino, “la Superintendencia no tiene competencia”. Muchos no dan crédito a la respuesta e igual presentan el reclamo. El organismo les responde lo mismo por escrito. Le advierten que lamentablemente tendrá que seguir el reclamo administrativo en la compañía o iniciarle juicio al asegurado, y le aconsejan que no cite en garantía a la compañía porque “mientras se desarrolla el juicio, el asegurado puede cambiar de aseguradora”.
Además, le piden que avise al organismo si inicia el juicio, porque si hay una actuación judicial la compañía tiene que hacer la reserva correspondiente, y en eso sí puede y debe controlar la Superintendencia. “Si algún día lográramos que todos denunciaran el inicio del juicio o mediación, las compañías se verían obligadas a tener el respaldo para todos los siniestros.”
Prudenxia es trucha
La Superintendencia de Seguros ha recibido varias denuncias contra la aseguradora off shore: Prudenxia y La Prudencia (dos versiones de la misma). La Superintendencia ha tomado cartas en el asunto y ha informado a la opinión pública sobre la operatoria ilegal de esta aseguradora. La carta dice textualmente:
“Superintendencia de Seguros de la Nación informa a la opinión pública:
“Que ‘Prudenxia Compañía de Seguros GLS de CMISA’, con sede en la ciudad de Panamá y oficinas en Avda. Roque Sáenz Peña 730 de la Ciudad de Buenos Aires, no es una entidad aseguradora autorizada a operar en seguros, ni está habilitada para efectuar actividad de intermediación en seguros.
“Que la empresa de referencia utiliza la denominación de fantasía indicada, explotando la circunstancia de existir efectivamente una aseguradora de nombre similar lo cual no debe ser confundido, por lo que se recomienda a la población estar alerta al respecto y se le hace saber que la entidad ‘Prudencia Compañía Argentina de Seguros Generales SA’, se encuentra autorizada mediante Resolución N° 1250 del 16/06/1948, registrando domicilio en Lavalle 579 8°, de la Ciudad de Buenos Aires.
“Que a la fecha ninguna aseguradora autorizada para operar en el país tiene domicilio en Avda. Roque Sáenz Peña 730 de esta Ciudad de Buenos Aires.”
Dónde denunciar
Las denuncias se pueden hacer personalmente en Av. Julio A. Roca 721, planta baja, stand de atención al público de 10:30 a 17:30 hs., teléfono 4338-4000 int. 1011/1013/1014 y a través de la página web del organismo: www.ssn.gov.ar

Gabriela Barbeito