El verdadero impacto de la ola digital - Estrategas  
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RECURSOS HUMANOS
El verdadero impacto de la ola digital
Cuando la tecnología es disruptiva, y cambia de manera radical la forma de hacer las tareas, obliga a las empresas a imprimir importantes cambios organizacionales y fuerza a las personas a reconvertirse en su vida laboral.
El mundo laboral está en cambio permanente. Pero lo que más impacta a las personas hoy es que en su vida laboral se empiezan a avizorar y ya suceden cambios radicales que pueden obligarlo a reconvertirse. Esta situación ya afecta a un muy alto porcentaje de las personas que trabajan en empresas, en especial en sus directivos, incluyendo los de Recursos Humanos. A los que se suman quienes están vinculados con las empresas como clientes o como proveedores.

Cuando irrumpió la primera ola de la tecnología, lo que antes se hacía en las compañías de seguros, se trasladó a los productores para que la información llegara procesada, con la consiguiente molestia de los productores. Pero era parte de la “evolución necesaria”.

En estos tiempos de digitalización, ese trabajo comienza a ser trasladado a quien compra. Pero el cliente es cada día más exigente y quiere que las cosas sean simples y rápidas. Por lo tanto, no funcionará “pasar la pelota”. La tecnología tendrá que buscar facilitar el proceso. Desde fotografiar documentos para que los datos no tengan que ser cargados o sacar fotos de un siniestro en lugar de describirlo en 100 palabras. De lo contrario, el cliente elegirá otra compañía.

Hay dos grandes impulsores de cambios: la presión por reducir costos y la tecnología. Ambos se retroalimentan. Normalmente la tecnología permite cambios organizacionales. Otras veces la tecnología es disruptiva y cambia la forma de hacer tareas de manera radical y obliga a cambios organizacionales.

Entre los cambios organizacionales, facilitados por la tecnología entra el outsourcing. Se eliminan funciones en varios países y se centralizan en otro. En este caso, la tecnología no es disruptiva pero su uso es lo que permite generar estas nuevas situaciones. Muchas compañias de seguros internacionales tienen una gran cantidad de funciones tercerizadas o al menos regionalizadas, que es similar. Al producirse la tercerización, unos cambias su trabajo a tareas más monótonas y repetitivas porque están más lejos del negocio. Otros pierden su trabajo.

Otros cambios que ya están presentes en las empresas de avanzada, están asociados a la eliminación de la autoridad como la conocíamos hasta ahora: el rol de los jefes. El trabajo, por ejemplo, pasa a ser en células donde equipos interdisciplinarios se hacen responsables por los resultados y reportan directamente al Comité de Dirección.

El teletrabajo es otra variable que ya está difundido y es exigido por las generaciones jóvenes. Ejemplos extremos de esto son los jóvenes (y otros no tan jóvenes) que aman viajar y que, en empresas modernas, lo hacen con su computadora a cuestas y se conectan desde países lejanos y comparten trabajo con turismo. Como las empresas de seguros son más bien tradicionales, algunas de estas variables todavía no están muy difundidas, pero por lo que observo en otras industrias, llegará.

Esto nos muestra un profundo cambio en las estructuras empresarias: desaparecen áreas enteras, se usa menos espacio físico, los gerentes gerencian varios países eliminándose gerentes locales. Así sucede también con quienes supervisan equipos en células.

Y también se ven afectados en su trabajo cotidiano los brokers y agentes porque los obligan al uso de sistemas, como mínimo, y por el surgimiento del canal digital que conecta en forma directa a las empresas con los clientes.

Yendo a cambios más drásticos, la robotización permite que se instale una empresa automotriz en la Argentina, con una inversión de centenas de millones dólares, y genere empleo… para unas pocas decenas de trabajadores.

 

CAMBIO CULTURAL. Pero, ¿qué es la famosa digitalización? Muchos de estos aspectos SON la digitalización, que es la automatización de funciones utilizando tecnología. Digitales pueden ser empresas enteras como Mercado Libre o Despegar, pero también son digitales las operaciones de scoring ayudadas por computadoras, la fabricación con computadoras con forma de máquina (robots) y es digital mirar el stock de una tienda de sanitarios en una terminal en lugar de recorrer el lugar. Y es digital cirujanos que operan a distancia o con robots cercanos.

El gran tema cultural es que las personas que tienen cierta edad y experiencia, necesitan “desaprender” lo que hacían para incorporar nuevos conocimientos, habilidades y transformarse a un nuevo modelo cultural. ¿Cómo entran en esto las nuevas generaciones? Tienen la ventaja de no tener que desaprender, por lo tanto aprenden más fácilmente. Hoy. Pero en unos pocos años van a tener que desaparender lo que hoy aprenden, y aprender… no sabemos todavía qué.

La característica más importante que tendrá que desarrollar el ser humano que quiera ser competitivo en este mundo, es la capacidad de aprendizaje.

Y esta capacidad tiene una componente de actitud, que es una predisposición a mirar con interés lo nuevo y verlo como una innovación, y una componente de aptitud, que es la capacidad de “aprehender” cosas nuevas que uno lee y encuentra. Ambas permiten el auto-aprendizaje. Si no hay actitud es imposible lograrlo y la consecuencias será personas que salen del circuito. Y si hay actitud pero no aptitud, las empresas pueden hacer un esfuerzo importante y capacitar individualmente.

Cuando una persona alcanza la posición de gerente, seguramente será exitoso si muestra no tener miedo a los avances. No puede frenarlos, debe alentar las innovaciones, escuchar, darse cuenta que la experiencia lograda durante años puede jugar en contra, no siempre a favor. Y que por eso, la jerarquía no sirve a la hora de diseñar, pensar y mejorar, sino que hay que darle un lugar preponderante a los más jóvenes y más innovativos.

Y aunque esté pasando en la industria de los seguros es un proceso común a todas las profesiones.

Si el trabajo se automatiza, se requieren menos médicos, menos contadores, menos actuarios, menos suscriptores o menos abogados… para hacer los mismos trabajos. Pero surgirán nuevos usos para esas habilidades. En seguros, habrá menos especialistas en siniestros pero nuevos especialistas en prevención de riesgos gracias al internet de las cosas y a la inteligencia artificial. Los graduados de Ciencias Exactas que hasta hace poco no encontraban trabajo, hoy trabajan en Data Analytics o en programación en aplicaciones digitales… Y lo harán en seguros.

 

Escribe Ricardo Bäcker

rbacker@backerpartners.com

Ricardo Bäcker es uno de los ejecutivos más reconocidos en el sector de Executive Search. Es socio, fundador y director de Bäcker & Partners y uno de los Chairman de la red Vistage. Desarrolló gran parte de su carrera liderando firmas internacionales líderes como Heidrick & Struggles y Korn/Ferry International. Inició su carrera en lo que hoy es Accenture.

 

Publicado el 8/11/2018
    
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