Recesión, solvencia, el futuro del canal PAS: la visión de los aseguradores - Estrategas  
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REPORTAJE PÚBLICO A REFERENTES DEL SECTOR
Recesión, solvencia, el futuro del canal PAS: la visión de los aseguradores
Alejandro Simón del Grupo Sancor Seguros; Daniel Arias de SMG Seguros y SMG ART; Juan Luis Campos de Meridional Seguros; Gastón Schisano de BBVA Seguros; y Diego Sobrini de Galeno Seguros ofrecieron interesantes definiciones sobre varios temas clave para la industria del seguro.
En el marco de Expoestrategas 2018, un panel conformado por cinco representantes de aseguradoras expusieron su visión sobre algunos de los temas que por estos días encabezan la agenda del sector.

Daniel Arias, director y gerente general de SMG Seguros y SMG ART; Juan Luis Campos, presidente de Meridional Seguros; Gastón Schisano, gerente general de BBVA Seguros; Alejandro Simón, CEO del Grupo Sancor Seguros; y Diego Sobrini, gerente general de Galeno Seguros, respondieron preguntas de los organizadores y también del público asistente. La versión completa de las respuestas de los aseguradores pueden leerse en expoestrategas.com.ar.

 

¿Cómo está afectando la producción de su compañía la recesión económica que vive el país? ¿En qué negocios específicos impacta?

Arias. En este primer semestre, al menos en nuestra compañía y por lo que pude ver también en los números del mercado, todavía no se nota la fuerte caída que hubo en la producción del país. Sin embargo, no tengo dudas de que este segundo semestre será difícil y tendrá un fuerte impacto en el ingreso de nuestro sector, principalmente en aquellas actividades donde hubo depresión y los ratios cayeron más agresivamente, como la obra pública, la construcción y la industria, lo cual traerá aparejado que también caigan todos los productos del seguro relacionados.    

Campos. Es cierto que el primer semestre del año fue bueno en términos de producción, con resultados importantes que superaron las expectativas y nos permitieron cumplir con nuestro objetivo, pero todo indica que la segunda mitad de 2018 no será tan positiva, en gran medida por la cuasi tormenta perfecta que estamos viviendo y la incertidumbre que la misma acarrea.

Schisano. Creemos que las ramas que se verán más afectadas de aquí en más serán aquéllas vinculadas con la construcción y también con los automóviles, donde el primer cuatrimestre fue muy bueno pero seguramente empezará a caer de la mano de la baja general. Lo mismo sucederá en Integrales de Comercio y Hogar. Se avecina un semestre bastante más complejo que el anterior.

Simón. Sin dudas la recesión está clara y se evidencia. En nuestro caso, a través de Prevención ART tenemos asegurado a un 20% de todos los trabajadores registrados del país (unos 2 millones de personas) y a un 25% de todas las empresas. En abril, mayo y junio la nómina cayó en promedio en 6.000 empleados, por lo que hablamos de 20.000 personas en apenas tres meses, lo cual significa un punto de crecimiento en la tasa de desempleo. Si proyectamos a nivel anual, estaríamos hablando de dos o tres puntos de caída, aunque la misma no se aprecia tanto en las cifras de producción porque, por otro lado, se ganan cuentas y se captura una mayor participación de mercado. Lo mismo sucede en la rama Automotores, donde hay una caída en las ventas de vehículos cero kilómetro; en Transporte; en Caución y en seguros técnicos. Claro está, hay que saber mirar y ver las oportunidades. No sucede lo mismo en todas las industrias ni tampoco en todo el país. Lo vinculado al sector agropecuario, por ejemplo, se vio beneficiado por la devaluación, e incluso todavía se mantiene la caída en los impuestos a la exportación en el caso de la soja, mientras que para el maíz y el trigo ya fueron eliminados. Eso genera un impacto positivo en las economías regionales, en las cuales la venta de pick ups está despuntando y creciendo fuerte respecto del año anterior.

Sobrini. En el caso particular de Galeno Seguros, al empezar de cero todo es crecimiento, por lo que nuestras tasas son mucho más altas que el promedio del mercado. No obstante, en términos macroeconómicos la recesión es evidente, y se aprecia rápidamente en Automotores, motos y todo lo relacionado con la construcción. Todos los ratios de la economía están cayendo, lo cual afecta directamente a los seguros.

 

¿Cómo evalúan la solvencia del mercado de seguros en general?

Schisano. Creo que la SSN seguirá una línea en ese sentido. Me parece difícil que aplique Solvencia II como ocurre en los mercados desarrollados, ya que sería muy duro para el mercado local, pero sí claramente está dando el mensaje de ir hacia un modelo de análisis por riesgo. Creo que eso es muy sano. Todas las compañías estamos obligadas a dar un primer paso y tratar de que toda la industria vaya por el camino de la solvencia.

Simón. A nivel general, creo que los niveles de solvencia del mercado han mejorado considerablemente durante los últimos 10 a 15 años. Coincido en que hay que dar pasos adicionales hacia Solvencia II. La SSN está trabajando en esa dirección y creo que lo está haciendo muy bien. Por supuesto, hay una cuestión de atomización de mercado: la Argentina tiene 170 aseguradoras. Eso tiene que ver con otras épocas del país en las cuales el negocio asegurador era más financiero y había un reasegurador estatal. Si bien pasaron muchos años, todavía existen esos legados que determinan que haya demasiadas aseguradoras. Por otro lado, la adopción de nuevas tecnologías implica un nivel de inversión que muchas empresas pequeñas no podrán solventar y eso se traducirá en una concentración del mercado. No obstante, en términos generales creo que la situación es mucho mejor. Por supuesto, hay industrias enteras, como la de Riesgos del Trabajo, donde si bien la ley complementaria sancionada el año pasado ha contribuido a mejorar la situación, todavía se acarrea una pesada mochila con buena parte de las 350 mil causas pendientes. Es fundamental ver cómo evoluciona este aspecto.

Sobrini. La SSN va dando pautas hacia un mercado más solvente en el cual la solvencia pueda medirse en función de los riesgos de cada compañía en particular y no a partir de normas más genéricas iguales para todos. Ese camino que se empieza a transitar hará un mercado mucho más transparente y maduro.

 

¿Cómo están resolviendo los cambios de la transformación tecnológica en su empresa?

Arias. El año pasado comenzamos un plan de transformación donde una de las patas principales es la transformación digital a fin de darles a nuestros productores, clientes y proveedores herramientas que les permitan brindar un servicio con mayor rapidez. Se trata de un proceso que estaremos finalizando en diciembre de 2019, aunque es un camino de ida que no tiene fecha de cierre. Por otro lado, también estamos incursionando en la revisión de nuestros procesos considerando lo que se conoce como metodologías ágiles. En ese terreno, vamos a paso lento pero seguro, ya que nuestra industria no es simplemente de servicios sino que en el medio hay mucho control. Por eso es algo que estamos tomando con mucha seriedad. Y, por supuesto, con una fuerte inversión económica.

Campos. En Meridional estamos viviendo una transformación tecnológica como consecuencia de muchas cosas, entre las cuales figura el reciente cambio de accionistas, que también implicó un cambio en el modelo de negocios y nos llevó a reformular nuevas ideas y trabajar en pro de los objetivos: rentabilidad y sustentabilidad a partir de la eficiencia y la productividad, para lo cual la tecnología resulta imprescindible. Y lo más importante es que nos permite mejorar la experiencia de nuestros clientes. La tecnología sin dudas lo facilitará. Tenemos muchas iniciativas. Hablamos de inteligencia artificial y de chatbot, entre otras herramientas que facilitan la vida, donde Meridional es pionera en ponerlas a disposición del mercado argentino.           

Schisano. A nivel mundial el grupo BBVA atraviesa un proceso de transformación digital. En el caso de la Argentina, más el 50% de las tarjetas de crédito que sacan nuestros clientes se hacen de manera 100% digital; no hay intervención de una persona. De ahí que la industria aseguradora, que siempre viene un poco detrás de la financiera, irá en esa línea. Está claro que esto va a cambiar procesos, los cuales deberían ser mucho más eficientes, y también los organigramas, que serán mucho más ágiles y no tan verticales como ahora. Creo que en definitiva lo que se busca es darle al cliente la mejor experiencia posible, sin letra chica y pagando sus siniestros en el menor tiempo posible. Las nuevas herramientas tecnológicas nos pueden ayudar a liquidar los siniestros de montos pequeños en 48 horas. Simón. Estamos en un proceso de fuerte inversión en tecnología, en especial en sistemas de contabilidad y pagos de clase mundial. La adopción de tecnología no es tan difícil; el tema es no perder el humanismo. Y eso ha caracterizado a Sancor en sus más de 70 años de historia: entender al ser humano, ya sea de un lado del mostrador (los empleados y los más de 6.000 productores que la representan) como del otro, considerando a sus más de cinco millones de asegurados como personas que necesitan contención al momento del siniestro. De ahí que la clave es adaptar las tecnologías a un contexto que no queremos perder: el trato humano y personalizado. Eso explica que permanentemente organicemos grupos de trabajo con nuestros productores. La idea es que puedan operar de manera digital. También estamos desarrollado todo lo que es inteligencia artificial y computación cognitiva a fin de lograr una mayor eficiencia de costos que se pueda trasladar a las tarifas y liberar recursos hacia tareas con mayor valor agregado. Nuestra postura es evitar por todos los medios reducciones de personal por más que la tecnología mejore mucho la operación. No queremos realizar ajustes de ningún tipo sino lograr mayor eficiencia de nuestros recursos humanos aun en un contexto de desarrollo tecnológico que implica la necesidad de optimizar costos.

Sobrini. Creo que la tecnología nos puede ayudar mucho como industria a tener un mercado más grande. Entre otras cosas, nos puede ayudar a desarrollar productos y a que el cliente perciba una transparencia sin tanta letra chica y a mayor velocidad; una experiencia distinta y más fluida. Por eso estamos empezando a invertir fuerte en tecnología, que también es una oportunidad para los productores de llegar a un mercado mucho más grande distribuyendo productos más pequeños y sencillos a más consumidores.

 

¿Qué cambios cree que provocará la tecnología en los canales de comercialización de la compañía? ¿Cómo evalúa el papel del productor de seguros en este nuevo escenario tecnológico donde algunos productos dejan de venderse por el canal tradicional?

Arias. Las costumbres de consumo no cambiaron demasiado, salvo por los avances de la tecnología. Pero en el corto plazo eso va a cambiar rotundamente. Las formas de comercialización que hoy conocemos no serán aceptadas por la generación Y. La manera de comunicarse de los jóvenes que tendrán el poder económico dentro de pocos años es otra. No valoran tanto lo que es el diálogo sino más bien el autoservicio. Y eso seguramente tendrá un impacto en lo que es el canal de comercialización, en la manera de vender nuestros productos y en los mismos productos. Por eso hay que ir aggiornándose a estos cambios. De lo contrario, quedaremos afuera del mercado tanto las compañías como los canales de ventas. El impacto está; es una realidad, lo único que nos queda es visualizarlo y comenzar a transformarnos. Todavía tenemos tiempo.      

Campos. No veo ninguna amenaza sino todo lo contrario. Al final del camino el que saldrá beneficiado es el asegurado. En nuestro caso trabajamos para mejorar su experiencia y la tecnología es una herramienta fundamental para lograrlo. En cuanto a la comercialización desde el punto de vista del productor, la tecnología tiene un impacto positivo en tanto y en cuanto el mismo se suba a dicho proceso. Por eso me gustaría incentivar el desarrollo tecnológico en nuestra red de productores.   

Sobrini. La oportunidad de la tecnología es masificar el seguro; hacerlo rápido,  transparente y fluido; sin letra chica y pagando rápidamente los siniestros, y mejorando la experiencia de compra a través de internet. Es una oportunidad porque una vez que el cliente conoce el seguro no importa por qué canal ingrese. Claro está, tenemos que trabajar en conjunto con los productores para que aprovechen la tecnología y puedan desarrollar su propia plataforma tecnológica a fin de acceder a más clientes. Ahí está la transformación. No veo riesgos sino sólo oportunidades.

Simón. No comparto muchas de las teorías apocalípticas que hablan de la desintermediación del seguro a futuro. De hecho, hay muchos países más avanzados que el nuestro donde el canal del productor asesor ha demostrado su valor y continuidad. Por supuesto que adaptarse a las nuevas tecnologías cambia la forma, pero la necesidad de atención personalizada y asesoramiento es clara y está más vigente que nunca. Por otro lado, en nuestro caso consideramos una obligación moral seguir junto a nuestros productores, que nos permitieron llegar adonde llegamos después de 72 años de trayectoria. Por eso más allá de las tendencias siempre vamos a trabajar de su mano; no venderemos ni una sola póliza si no es a través de un productor asesor o un intermediario.

 

¿Cree que las compañías están preparadas para atender a los asegurados con la venta digital sin el asesoramiento de un productor?

Arias. Siempre será necesario un canal que asesore, sobre todo en nuestra actividad, que es netamente técnica. Eso no quita que todos debamos estar atentos y adaptarnos a los cambios y metodologías de consumo. Es muy probable que haya seguros que el cliente quiera comprar de manera directa, pero sin dudas habrá mayoritariamente productos en los cuales el asesoramiento será fundamental.

Campos. La nuestra es una compañía omnicanal y por lo tanto la venta directa podría estar disponible en tanto la experiencia del cliente sea positiva. De todas formas, también es cierto que el papel del productor, con el adecuado valor agregado, hará que en algún momento la venta digital sea cuestionada. Confío en la venta directa y también en el productor y su capacidad.

Schisano. El canal del productor especializado, a pesar de actuar dentro de un canal bancario, tiene que ser el más efectivo, ya que brinda un nivel de asesoría específico. Realmente nos está yendo muy bien en ese sentido. Está el canal de especialistas y otro un poco más masivo sin tanto aporte de valor.

Sobrini. Creo que la tecnología ayuda a que muchos productos que necesitan el asesoramiento de un productor tanto para la venta como para la posventa sean más accesibles y con una mejor experiencia del cliente. El potencial es enorme. Estoy fuertemente a favor de la tecnología de la industria.

Simón. No haremos venta digital sin participación del productor. Es una decisión política; no técnica.

 

Muchas compañías operan con agentes institorios y fomentan que la SSN los habilite. Pero, por otro lado, la SSN adhiere a los principios de buenas prácticas fomentados por organismos internacionales en los cuales el asesoramiento profesional es prioritario para transparentar los mercados. ¿Cómo resuelven esta contradicción?

Schisano. Tenemos una particularidad: somos un banco que tiene su canal bancario y a la vez un canal de productores y brokers, que fue creciendo con mayor fuerza los últimos cuatro años. Encima ahora tenemos un broker, por lo que vamos a visitar a los clientes del banco a través de los productores. Es una combinación perfecta. El productor, el banco y los clientes pueden convivir perfectamente sin ningún tipo de problema. Eso fue lo que hicimos y nos está dando muy buen resultado; conviven un canal institorio, que es el banco, que vende a sus clientes, con todo lo que es la banca empresa, a través de los productores en el interior del país. No son enemigos sino distintos canales.

Simón. En nuestro caso, los agentes institorios, que son bancos y terminales automotrices, trabajan seguros que son cautivos y que de alguna forma el productor, para llegar a ellos, necesita de la aseguradora. Es el caso de las terminales automotrices, donde si no participáramos le sería mucho más difícil a alguno de nuestros productores continuar con esa cobertura cuando termina el plan. Por eso no veo una contradicción. Sin dudas la calidad de atención y de servicio es totalmente diferente cuando vemos a un cliente de un canal bancario o de una terminal respecto de un cliente del productor, a punto tal que muchas veces los siniestros de los planes los terminan atendiendo nuestros productores asesores. Sabemos que es un tema áspero, pero la alternativa es retirarse del negocio.

Sobrini. Hay negocios que se realizan exclusivamente con agentes institorios, como las automotrices. Creo que eso no atenta contra la gran distribución a nivel país de todos los seguros. El cliente entra por un canal y luego sigue siendo un cliente que canaliza a través de un productor.

Arias. En nuestra compañía hoy el canal exclusivo es el de productores. No tenemos participación en negocios donde los agentes institorios sean fuertes, como pueden ser bancos o automotrices, por lo que no tenemos esa problemática. Independientemente de eso, considero que el agente institorio ataca a determinado negocio y eso no implica que las compañías que operan con esos canales estén en contra del productor. Son temas muy puntuales que manejados coherentemente no deberían traer aparejado ningún problema.              

Campos. Por formar parte de una compañía omnicanal pienso que los agentes institorios son un canal más; no veo ninguna contradicción. El cliente es el que decide. Lo que no se puede es obligar a nadie a que para acceder a un bien asuma un compromiso financiero. No veo ningún conflicto entre el agente institorio y el productor de seguros.

 

¿Hay temas de política aseguradora que entienden están pendientes y deberían implementarse?

Simón. La tendencia vinculada con la regulación de solvencia pasa por las normas de solvencia II y la aplicación de una adecuada gestión por riesgos; algo en lo cual me consta la SSN está trabajando. Una aplicación inmediata generaría un impacto muy fuerte sobre muchos operadores, por lo que debería hacerse de manera paulatina, pero el mundo va en ese rumbo y hacia allí también debe ir nuestro mercado.

Por otro lado, hay cuestiones más macro, que impactan sobre la legislatura de las provincias, como el caso de la adhesión a la ley de Riesgos del Trabajo. Los casos que han llegado a las comisiones médicas (como Córdoba), en más de un 85% se han cerrado favorablemente, permitiendo una reducción considerable de las alícuotas a las empresas locales y logrando a su vez que ese dinero vaya ciento por ciento hacia los damnificados y no hacia los ‘caranchos’ que dan vueltas alrededor.

Hay normas que deberían impulsarse y otras que deberían criticarse. Muchas veces el facilismo tiende a buscar objetivos sin darse cuenta del impacto negativo que pueden generar a largo plazo. La intención de algún organismo de generar reducción de precios o alícuotas a toda costa, sin considerar solvencia y calidad de servicio, queriendo establecer plataformas de comparación de precios (pero no de servicios), lo cual impacta en el canal del productor asesor, también es algo en lo que no estamos de acuerdo. Decir baja de tarifas es muy fácil y estamos todos de acuerdo en que el negocio debe hacerse más competitivo. Pero debe hacerse de manera sana y sin impactar negativamente sobre los operadores o intermediarios. También la ley de Seguros Agropecuarios es algo de lo que se habla hace mucho tiempo y aún falta que llegue a buen puerto.

Arias. En el mercado de Riesgos del Trabajo se avanzó muchísimo. Se atacó de lleno a la industria del juicio con la emisión de la nueva ley. Sin embargo, todavía nos quedamos a mitad de camino. El mercado tiene 350 mil juicios pendientes que si se valorizaran a los valores de cierres extrajudiciales actuales harían que al mercado le falte 2,5 veces el patrimonio neto que tenemos registrado. Esto es grave. Y si bien se ha avanzado mucho con la nueva ley, lo que la misma hace es atacar la judicialidad del nuevo flujo y no sobre la mochila que tenemos las compañías. Creo que es un tema pendiente que tanto el Gobierno como las ART y las empresas clientes debemos abordar. Hemos bajado una serie de soluciones. Es una asignatura pendiente que nos preocupa porque con el paso del tiempo el desfasaje aumenta, ya que a medida que las demandas van llegando a la fecha de sentencia las necesidades de financiamiento se duplican.

Campos. Otro punto que quizás sería interesante ver dentro del marco regulatorio es un nuevo sistema contable; poner las normas de contabilidad a la altura del mundo moderno. Eso nos va a permitir no sólo en la Argentina sino también en el mercado de reaseguros tener una visión más clara de los estados contables del sector.    

 

Diego Fiorentino

Publicado el 19/9/2018
    
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