“Lanzamos Conectados, un producto telemático: la gente paga el seguro por cómo lo maneja” - Estrategas  
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NICOLÁ LAMIAUX, DIRECTOR DE MARKETING Y EXPERIENCIA DE CLIENTES EN SURA
“Lanzamos Conectados, un producto telemático: la gente paga el seguro por cómo lo maneja”
Luego de haber presentado en sociedad la marca Sura con un éxito notable, el equipo que comanda Nicolá Lamiaux se enfoca hoy en la comunicación de los contenidos que vienen detrás de esa marca. Lanzaron una plataforma digital de autogestión para clientes y un seguro de autos con telemática.
La Dirección de Marketing y Experiencia de Clientes de Seguros Sura se creó a fines de 2016 con el objetivo de gestionar el desembarco de la nueva marca en nuestro país. Si le preguntan a Nicolá Lamiaux, director del área, cuál es su equipo de trabajo, él responde “toda la compañía”.

Nacido en Misiones, hoy tiene 38 años y una licenciatura en Administración de Empresas. Lamiaux llegó a RSA en 2012 luego de pasar por American Express y ACE. Era Director en Answer Seguros cuando Sura compró la operación y desde entonces comanda “el área más cross de la compañía”.

                                                     

¿A qué responde esa transversalidad?

Somos los responsables de garantizar que todo lo que se haga en Seguros Sura apunte a materializar un bienestar mediante la entrega de una solución afín, pertinente y relevante para las personas. Afín como algo parecido a lo que uno quiere o usaría; pertinente en tanto solución disponible cuando la necesito; y relevante en el sentido de bien ubicado en la escala de relevancia que rige las elecciones que hacemos las personas.

¿Esta transversalidad implica un trabajo multidisciplinario?

Sí. Sura utiliza la conversación como herramienta para generar espacios en los que todos podemos ir adoptando un sentido común Sura compartido. Este modelo de conversación en grupos multidisciplinarios nos permitió corrernos del concepto del dueño de la cosa. Antes, por ejemplo, sobre cuestiones comerciales decidía el área Comercial y los de afuera no opinaban porque no era su jurisdicción. Sura propuso enriquecer la discusión, las definiciones y las decisiones. Las metodologías colaborativas requieren de licencias: hay que permitir que la gente opine sin miedo a equivocarse desde la certeza de que si se equivoca no va a pasar nada. En Sura no creemos que haya una verdad que pueda ser dicha por el que sabe; entendemos que las ideas, sugerencias, puntos de vista, inquietudes y preguntas son los pasos que permiten llegar a las mejores conclusiones colectivas.

El área se creó luego de que Sura desembarcara en la Argentina con la compra de RSA. ¿Cómo fue el trabajo de transición?

La primera etapa tuvo foco en gestionar el desembarco de la marca nueva y desconocida en el país. La presentamos puertas adentro frente a nuestro talento humano y en simultáneo ante nuestra red comercial del canal productores. Después, la presentamos en sociedad con énfasis en la arquitectura marcaria (la palabra Sura, el cóndor y los colores) y en la categoría. En términos muy simples, durante todo 2017 se trabajó en el “Hola, soy Sura y vendo seguros”. La repercusión y aceptación que logramos fue mucha. La devolución es muy positiva; estamos muy conformes.

En 2018 el foco es el contenido. ¿Qué acciones concretas viene realizando y qué tienen en agenda?

Sí, la segunda etapa tiene más que ver con el contenido: las soluciones que ofrecemos. Este año la tarea es comunicar los productos y servicios.

Puedo señalar dos acciones que se destacan mucho. Por un lado, en diciembre lanzamos nuestra plataforma de autogestión digital para clientes. Sura entrega bienestar haciéndote la vida más fácil. Si necesitás hacer alguna operación con nosotros, mi trabajo es que sea simple, sin esfuerzo, amigable y clara. Esta herramienta, si bien es la misma para todos los usuarios, tiende personalizarse por su altísimo nivel de navegabilidad intuitiva. Los clientes la pueden caminar solos de punta a punta sin hacernos ninguna pregunta. De esto hablamos cuando hablamos de bienestar y de la arista Experiencia de Clientes de la Dirección de Marketing.

Por otro lado, nuestra área fue la responsable del lanzamiento del producto telemático para Automotores en abril. Se llama Conectado y es la respuesta a la pregunta sobre cómo entregar un producto a medida. El nivel de personalización es enorme: la gente paga el seguro de su auto por cómo lo maneja. Tenemos muy buenas expectativas de ventas. La apuesta por ahora es pura inversión (desarrollo, investigación, hardware, etc.) pero creemos que es el futuro.

En el modelo tradicional de negocios, lo masivo no era compatible con lo personalizado y la velocidad iba en contra del trabajo a medida. ¿Qué cambió?

El vehículo que permite canaliza esta convergencia es la tecnología, que es un habilitador maravilloso. Sin tecnología, ante la pregunta “¿Cómo manejás?” la gente podía responder de manera reticente. Con tecnología, en cambio, recojo el dato directamente; no necesito preguntarte ni salir a contrastar tu respuesta.

El desafío es entender cuál es la mejor manera de utilizar la información que la tecnología nos puede dar, para entregarles a nuestros clientes lo que le corresponde a cada uno. El seguro Conectado sigue teniendo el concepto de enlatado (a todos se les entrega de la misma manera) pero la solución que ofrece es a medida (cada uno paga en función de cuánto o cómo maneja).

¿Qué significa para Sura hacer foco en el cliente?

La línea rectora que nos mantiene mirando siempre un poco más allá es nuestro trabajo en la Gestión de Tendencias y Riesgos (GTR, nuestro modelo de gestión). Nos esforzamos por ver todo el tiempo qué está afectando (para bien o para mal) a las personas y a las empresas, a nuestro talento humano, a nuestra red comercial, y ese es siempre nuestro punto de partida. Construimos desde afuera hacia adentro, con un sistema de radares.

 

CITA EN MEDELLÍN

 

¿Está en el radar el desafío de la transformación digital de cara al canal productores?

El modelo de gestión GTR lo ponemos a disposición de empresas clientes y de productores, como una herramienta de anticipación. Por ejemplo, en agosto vamos a llevar a un grupo de productores a nuestra Casa Central en Medellín para trabajar juntos un proceso de GTR con foco en lo que va a suceder con el mundo de la venta de seguros en el marco de la transformación digital. Trabajaremos cómo cuidar sus carteras en el nuevo escenario.

Los productores tienen atributos que nosotros como compañía nunca vamos a tener: la cercanía, el vínculo y la confianza con su cartera. Nos ocupamos de potenciar eso. En Sura, todo el trabajo que hacemos de cara al consumir final es combustible para nuestros canales de distribución.

¿Algún proyecto multidisciplinario en marcha?

Estamos redefiniendo todo el ciclo de vida y la experiencia de nuestros clientes de los seguros de Automotores. Es un proyecto enorme. Partiendo de una premisa GTR, estamos revisando punto por punto todo el camino que recorremos junto al asegurado incluso desde antes de la cotización y hasta después del siniestro, con el objetivo de ver cómo lo podemos hacer mejor. Mejorar el servicio de asistencia vehicular tuvo un protagonismo importante en este sentido. El proyecto es tan multidisciplinario que involucra hasta productores, clientes y no clientes.

Por otro lado, tenemos previsto avanzar en coberturas D&O, en soluciones para el ciber-riesgo y en seguros para bicicletas que incluyan robo, RC y AP.

 

Eliana Carelli

Publicado el 21/6/2018
    
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