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Chatbots: la máquina detrás de la pantalla
La madurez de la industria y la baja en los costos de desarrollo de los sistemas de inteligencia artificial impulsó el uso de chatbots. Foto: Nadia Lechuga, jefa del Centro de Atención al Cliente de Experta ART
Clara, Julieta y Jorge son solamente algunos de los nombres que aparecen en la pantalla, junto con un avatar que los representa. Siempre saludarán con un “buen día” y estarán dispuestos a responder rápidamente los requerimientos de asegurados, productores y potenciales clientes. Trabajarán incansablemente durante el día, la noche, en fines de semanas y feriados. Se convertirán en poco tiempo en la cara más visible de las compañías pero nunca aparecerán en el cuadro en el que se destaca a los empleados del mes.

Clara, Julieta y Jorge son asistentes virtuales, chatbots, sistemas capaces de mantener una conversación con los seres humanos. Son robots digitales dispuestos a servir a los prospectos, asegurados y productores que se acerquen a las páginas web de las compañías. Son máquinas, piezas de software que funcionan en la gran mayoría de los casos como el primer contacto entre el usuario y la aseguradora.

La madurez de la industria y la baja en los costos de desarrollo e implementación de los sistemas de inteligencia artificial impulsó la puesta en marcha de este tipo de proyectos que buscan convertirse en una pieza más en la estrategia de omnicanalidad de las compañías de seguros. “Tanto el cliente como los afiliados necesitan contar con la posibilidad de acceder a distintos canales de comunicación y el bot es una herramienta más en este sentido”, destaca Nadia Lechuga, jefa del Centro de Atención al Cliente de Experta ART, una de las primeras compañías en lanzar al mercado un asistente virtual para empresas clientes, afiliados y productores.

El chatbot funciona como un nuevo canal de comunicación en el marco de una estrategia de omnicanalidad que intenta generar un acercamiento con el cliente desde múltiples canales de comunicación. “Si alguien piensa que con un bot soluciona todas las necesidades de la atención al cliente está equivocado. Esto debe enmarcarse en una filosofía omincanal”, señala Eduardo Iglesias, gerente General de eColón, la primera aseguradora digital de la Argentina que inauguró sus operaciones en 2017 con la oferta de coberturas para motos.

Tanto eColón como Experta encuentran como principal ventaja en el uso de bots la posibilidad de estar disponibles para prospectos y asegurados las 24 horas del día, los 365 días del año. “Queremos estar más cerca del cliente en todo momento”, apunta Iglesias. “El chatbot nos da la posibilidad de que las personas que visitan la página se contacten con nosotros y encuentren todas las respuestas que buscan sobre coberturas”, añade Lechuga.

 

LOS CASOS. El bot de Experta ART está programado para dar respuesta a alrededor de 400 preguntas, incluyendo algunas de personalidad. En los últimos meses se le fueron añadiendo integraciones para dar respuesta a una mayor variedad de consultas. “Una de las próximas integraciones para afiliados y empresas tiene que ver con el próximo turno. Si se completan los datos de un siniestro y se pregunta cuál va a ser el próximo turno de atención, la respuesta se la va a dar el bot”, explica Lechuga. “La idea es poder dar una respuesta inmediata a las preguntas generales que se realizan al centro de atención al cliente en nuestra página web”, añade.

El proyecto de inteligencia artificial de Experta comenzó en octubre de 2016 y fue lanzado al mercado en mayo de 2017. La plataforma es de un tercero, pero en todo el desarrollo e implementación del proyecto estuvo presente de manera activa el área de Sistemas y Marketing de la ART. “Empezamos por realizar un revelamiento de las consultas frecuentes, medios de contacto y mejores respuestas. El segundo paso consistió en la implementación de la tecnología que permitió cumplir con el objetivo de brindar a nuestros clientes una atención de 24x7”, indican. El proyecto generó dos perfiles diferenciados: uno para el canal de productores, de nombre Jorge, y otro para el canal general, bautizado como Clara.

La compañía cuenta con unas diez preguntas sugeridas, las más frecuentes, que se despliegan a la hora de utilizar algunos de los dos asistentes virtuales. “Las preguntas son dinámicas, se van modificando de acuerdo con las inquietudes que tienen los clientes, afiliados y productores”, remarca Lechuga.

Clara y Jorge gestionan en promedio unas 2.600 conversaciones mensuales. El agente virtual puede responder una serie de preguntas y, en caso de que el asistente no tenga una respuesta asociada a la consulta, se deriva la inquietud a un agente humano. Sin embargo, desde Experta aseguran que cada vez es menor la necesidad de que intervenga una persona física. Según los datos recopilados por la compañía al cierre de esta edición, el 90% de las consultas realizadas a Clara y Jorge se resuelven sin necesidad de que intervenga un ser humano.

El camino elegido por eColón, en tanto, difiere del de Experta. Para llevar adelante éste y otros proyectos, la compañía digital se basó en el concepto de Exponencial Organization -organización exponencial- de Singularity University que indica que la innovación en las compañías no está dentro de las empresas, sino que se encuentra fuera de ellas. En este sentido, esta teoría indica que la mejor forma de innovar es trabajar dentro de un ecosistema que incluya start-ups.

Bajo esta premisa, eColón decidió trabajar junto con otras cinco compañías durante diez meses aplicando técnicas innovadoras como canvas de producto, design thinking y metodologías ágiles. “Es una forma muy distinta de trabajar. No es la manera tradicional”, subraya Iglesias. De este trabajo en conjunto y con metodologías innovadoras nació Julieta, un bot para asistir a los prospectos y asegurados en todo el camino dentro del mundo del seguro.

A través de Julieta, las personas que llegan a la página web de eColón pueden cotizar una póliza y comprarla en tiempo real. “Se puede cotizar, comprar y, en alrededor de 22 segundos, se debita de la tarjeta de crédito y se recibe la póliza y tarjeta de circulación en el e-mail”, detalla Iglesias.

El bot permite transitar todo el ciclo de vida del asegurado, desde la cotización y compra de una póliza hasta trámites mucho más sencillos como bajar una tarjeta, cambiar o pedir la póliza, denunciar siniestros o solicitar asistencia en cualquier momento, horario y lugar. “En caso de ocurrencia de un siniestro, el asistente virtual te va a acompañar y va a dar toda la información necesaria”, explica Iglesias. Incluso es posible generar el formulario de denuncia de siniestro y enviarlo a la compañía.

El sistema cuenta con tecnología de aprendizaje automático, lo que permite al bot realizar mejoras y aprender e incorporar nuevos datos cuanto más interactúa con la gente. “Constantemente estamos viendo cómo dotarlo de más inteligencia y funcionalidad. Es un proceso continuo”, señala Iglesias, que también espera expandir en el futuro el portafolio de productos de la cartera de eColón. “Estamos trabajando en la profundización del modelo con más productos y funcionalidades”, agrega.

 

ACERCAMIENTO. El éxito de los chatbots tiene que ver con que los usuarios están acostumbrados a comunicarse vía mensajería digital con su familia y amigos y esperan lo mismo de las empresas. “Como compañía tenemos que hacer que muchos más argentinos estén asegurados y, para eso, debemos hacer que los seguros sean más accesibles. Esto incluye la creación de bots”, destaca Iglesias.

Un informe de Accenture de 2017 señalaba que el 75% de los ejecutivos del área de seguros creían que la inteligencia artificial transformaría la industria aseguradora en un término de tres años. El 79%, en tanto, apuntaba que este tipo de tecnologías revolucionarán la forma en que las aseguradoras interactúan y acceden a información de los clientes. Incluso el 75% de los ejecutivos también apuntaba que la tecnología abría una nueva era en la computación, moviéndose de una ideología móvil primero a primero inteligencia artificial. Es decir, las tecnologías de aprendizaje automático se convierten en la primera instancia de acercamiento con el cliente. “Hoy hay muchas compañías creando aplicaciones móviles, pero lo que vemos es que en el mundo se está avanzando mucho más con los bots. Hoy es la tecnología más usada”, remarca Iglesias.

Otro reporte de Accenture señalaba la conveniencia de los chatbots para el acercamiento a los clientes: el 63% de los encuestados afirmaban que cuando puede comunicarse por una aplicación de mensajería instantánea con una empresa son más positivos sobre su negocio. Así, el 50% de ellos son más propensos a confiar en el negocio.

Además, los bots tienen la ventaja de poder establecer conversaciones y generar un vínculo con los usuarios. Existen usuarios que los saludan como amigo y quienes aprovechan para jugar con ellos y consultarle cómo están, a pesar de ser conscientes de que se están comunicando con máquinas. “Nos encontramos con un nuevo público que elige el bot como medio de contacto”, afirman desde Experta. “Lo que vemos es que la gente que empieza a descubrir este servicio le da valor ya que en el poco tiempo que lleva en línea tenemos comentarios muy auspiciosos”, indica Iglesias.

Los bots muchas veces responden como si fueran un humano, porque están programados para actuar de esa manera. “Trabajamos dándole personalidad, porque la gente tiende a generar ese vínculo”, señalan. Clara y Jorge han tomado protagonismo y van cumpliendo nuevos roles dentro de la compañía. “Jorge, por ejemplo, presentó la nueva aplicación de productores”, destacan en Experta.

Por ahora, Clara y Jorge se encuentran disponibles únicamente en la página web oficial de la compañía. Sin embargo, se espera su expansión a otras áreas. En el camino de la innovación empresarial, Experta ha lanzado aplicaciones móviles para clientes y productores y se plantea como próximo objetivo lograr la integración de ambas tecnologías.

“Cada día estas herramientas van a ser más y más inteligentes. Vamos a ver en los próximos dos años un cambio enorme en las posibilidades que brindan. Nosotros queríamos estar en lo último de la tecnología y por eso queríamos empezar ya”, concluye Iglesias sobre la decisión de salir al mercado con un chatbot de inteligencia artificial.

 

Leticia Pautasio

 

 

TechAssure incorpora como miembro a RiskGroup

 

TechAssure, una asociación internacional sin fines de lucro encargada de seguros y administración de riesgos relacionados a la tecnología, incorpora como miembro a RiskGroup Argentina.

El broker local, además de su experiencia en nuestro país, aportará su relación con la red multinacional de brokers LARS Latin American Risk Services, que nuclea a empresas de América Central y del Sur.

“La Argentina es una de las regiones que está emergiendo más rápidamente en lo que respecta a negocios relacionados con la tecnología”, expresa el Director Ejecutivo de TechAssure, Garrett Droege. “RiskGroup Argentina y sus socios en LARS Latin American Risk Services aportan muchísimo valor agregado y experiencia para que nuestra base global de miembros pueda asistir a sus clientes con riesgos en la región”, agrega.

RiskGroup Argentina se especializa en asistir a las empresas en riesgos de tecnología e industrias de energía renovable. La compañía está comprometida con la gestión holística de los riesgos de clientes que operan en la economía de la innovación, incluyendo violación de datos, responsabilidad cibernética, D&O, E&O, entre otros. “Unirnos a TechAssure nos permite incorporar nuevas capacidades a la región para poder asistir de una mejor manera a los clientes que presentan riesgos complejos relacionados a la tecnología”, indica su presidente, Marcelo Rodríguez.

 

IT Business Solutions

 

Certificación. Sistran Argentina anunció la migración de su Sistema de Gestión de Calidad a la nueva norma ISO 9001:2015. La compañía es certificada en ISO 9001:2008 ISO/IEC 90003:2004 desde hace más de siete años. Sistran logró migrar con éxito de ISO 9001 a la versión 2015, superando la Auditoría de Mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad (SGC). La auditoría externa ha sido llevada a cabo por el certificador Bureau Veritas.

 

Cercanía. Cooperación Seguros lanzó una nueva cuenta en la red social Instagram con el objetivo de estar más cerca de sus asegurados. El lema de su perfil será Conocemos de dónde sos, porque también somos de ahí y compartirá con sus seguidores imágenes representativas de lugares, personajes y costumbres típicas de los pueblos y ciudades donde la entidad está presente.

 

Móvil. Experta ART presentó la primera aplicación móvil del mercado de Riesgos del Trabajo exclusiva para clientes. La herramienta permitirá a los usuarios gestionar toda la cobertura en tiempo real, estén donde estén y de manera simple y ágil. Con APP Clientes el usuario podrá realizar llamadas al Centro Coordinador de Emergencias Médicas, consultar el estado de un siniestro y realizar un seguimiento, gestionar su cobertura, compartir y descargar toda la documentación, entre otros. La aplicación se encuentra disponible en Google Play y la App Store.

 

Pases. Maximiliano Chavarria es el nuevo Country Manager de Digital House para Argentina. Por su parte, Florencia Bianco es la nueva directora de Relaciones Públicas y Comunicación de Microsoft Latinoamérica.

 

Salud. Un estudio de Zebra Technologies demostró que se incrementará la adopción de soluciones móviles a través de todas las disciplinas de la atención hospitalaria para 2022. La expansión incluye áreas donde la movilidad ya es ampliamente utilizada como enfermeras de cama -del 65 al 95% -, farmacéuticos y técnicos farmacéuticos -del 42 al 96 %-, técnicos de laboratorio -52 al 96%- y enfermeras de cuidados intensivos -38 al 93%-.

 

 

Publicado el 27/3/2018
 
NADIA LECHUGA, JEFA DEL CENTRO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE EXPERTA ART
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