ESTRATEGAS        
 
ALEJANDRO ACHÁVAL Y ROBERTO SCHEIN DE IGS ARGENTINA
“El mercado asegurador debe terminar con el mito de la asistencia no utilizada”
Los responsables del brazo local de IGS entienden que hoy el foco debe estar puesto en la permanencia del cliente en el tiempo, y que para que eso ocurra los servicios de asistencia deben no sólo estar asociados a situaciones de emergencia sino también problemas de la vida cotidiana.
El mercado asistencial en la Argentina ha evolucionado mucho durante los últimos años. Así se desprende al comparar lo que hasta hace poco era la asistencia al hogar, que apenas incluía el envío a domicilio de un cerrajero, un vidriero o un plomero y con coberturas muy acotadas, frente a los productos que existen actualmente, que además cubren otras necesidades diarias, como el arreglo de una persiana o de un lavarropas, la reparación de una gotera o de un caño tapado, la instalación de un aire acondicionado o la puesta a punto de la computadora, entre muchas otras. Es el caso de aquéllos que desarrolla el brazo local de IGS, que abarcan desde la clásica asistencia vehicular hasta la asistencia a mascotas, pasando por todo lo que es salud, viajero, concierge, motos, bicicletas, desempleo y reparación de PC’s, por mencionar algunos de los principales.

Alejandro Achával, gerente general y VP Comercial Latam del grupo, explica: “Somos pioneros en una política vinculada con la utilización. Entendemos que las asistencias son conceptualmente muy buenas, pero la realidad es que no se utilizan. Hace dos años cambiamos ese paradigma. Creemos que el foco debe estar puesto en la permanencia del cliente en el tiempo, y para que eso ocurra tiene que utilizar la asistencia. A tales efectos, debemos brindarle no sólo prestaciones asociadas a situaciones puntuales de emergencia sino además a problemas que pueda tener en su vida cotidiana, como colgar un cuadro, sacar los murciélagos del taparrollo o incluso cambiar una lamparita”.

A decir del directivo, mientras que el sector bancario comprendió que las prestaciones deben ser aprovechadas, el asegurador aún debe terminar con el mito de la asistencia no utilizada. “La idea es que los clientes utilicen el servicio. Las compañías tienen que empezar a entender que deben dar un valor agregado y tangible. Hay muchas aseguradoras que se han quedado en el tiempo y usan asistencias obsoletas. Nuestro servicio de acarreo, por ejemplo, además de tener grúa cuenta con muchas prestaciones de valor para el cliente. Sin embargo, por una cuestión de costos las compañías hoy no le dan prioridad. Aun así, creo que vamos en camino de que las asistencias sean realmente de utilidad para el cliente las 24 horas del día”, resume Achával.

 

LOS OJOS. Desde sus orígenes en 2004, IGS se especializó en la venta de asistencia por telemarketing y supo captar el interés de los bancos, que hoy son su principal activo, al igual que las tarjetas de crédito. Pero durante los últimos años y bajo el concepto de apalancar lo que es la utilización, la empresa decidió enfocarse también hacia las compañías de seguros, con las cuales intenta posicionarse como un socio en lugar de representar un costo. “Podemos ayudarlas a aumentar sus ventas, sus primas y el porcentaje de utilización que puedan llegar a tener sus asegurados”, advierte Roberto Schein, gerente comercial de IGS. “Algunas compañías lo entienden y lo aprovechan; otras todavía no lo ven; están muy acostumbradas a tomar a la asistencia como un costo y se ven obligadas a tenerla dentro de las pólizas porque las ayuda a vender más. No obstante, creo a futuro el servicio de asistencia en el speach de venta va a predominar por sobre la prima del seguro. De hecho, los bancos tuvieron éxito porque el producto principal es la asistencia, ya que es tangible. Las compañías de seguros, en cambio, no lo utilizan porque aún venden sólo su producto, lo cual es lógico. Sin embargo, la realidad indica que tenemos entre tres y cuatro veces más relación con sus asegurados que ellas mismas. En ese sentido, nosotros somos sus ojos. Y si no damos un buen servicio, al ser marca blanca, la perjudicada será la aseguradora. Por eso les decimos que se arriesguen un poco más; que el servicio de asistencia es un producto noble, ya que podemos tener inconvenientes las 24 horas, y que a la larga se verán beneficiadas porque el asegurado va a estar contento”, resume el ejecutivo.  

Según explican desde IGS, la asistencia es un instrumento excelente para generar valor, fidelización e ingresos. “Con ciertas compañías de seguros tenemos una base de clientes muy grande; nos llaman mensualmente cerca de 1.500 asegurados para pedirnos diferentes servicios asociados al hogar, a la salud, al automóvil, al cuidado de mascotas o a la reparación de computadoras, entre muchos otros. Lo que les ofrecemos a las compañías es nuestra relación con sus propios clientes para brindarles asistencia y contención durante el proceso y a partir de eso conocer si están conformes o no con su cobertura de seguros. Tal vez alguien quiera que lo llamen directamente desde la aseguradora para hacer un upgrade de producto, una mejora de prima, un aumento de suma asegurada o una cobertura diferencial. Incluso sirve para segmentar carteras con productos ‘a medida’. Por eso decimos que no somos un costo sino un socio”, detallan los directivos.

 

Diego Fiorentino

 

 

Un desarrollo exponencial

 

IGS nació en 2004 como un brazo de lo que era American Assist, que formaba parte de un grupo con más de 30 años de trayectoria en Latinoamérica, y tomó su actual denominación en 2012 luego de que sus responsables decidieron lanzar su propio proyecto asistencial. “El desarrollo que hemos tenido en la Argentina desde hace 14 años ha sido exponencial año tras año. De hecho, abrimos filiales en Chile, Colombia, Perú, Uruguay y finalmente México, según un orden estratégico, y de tener unos 250.000 clientes finales en 2011 pasamos a atender a cerca de 3,6 millones actualmente”.

En nuestro país, IGS cuenta con un plantel estable de 250 personas y se caracteriza por el desarrollo de canales comerciales con clientes corporativos; esto es, compañías con las que establece acuerdos de cobertura para todos sus clientes o empleados. Entre ellas se cuentan instituciones financieras, aseguradoras, grandes empresas de retail y de medicina prepaga, automotrices, mutuales y cooperativas.

Entre los principales servicios que hoy ofrece se encuentran la asistencia vehicular, al hogar dentro y fuera de la emergencia, a las motos y bicicletas, a las personas, a la salud, ante robo en vía púbica, one call y help desk informático.


Publicado el 27/3/2018
 
ALEJANDRO ACHÁVAL Y ROBERTO SCHEIN DE IGS ARGENTINA
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